ชรินทร เรืองลายคราม เขาทำงานที่มอร์โฟซิส แอพส์ ในตำแหน่ง Digital Content Writer โดยเขามีความเชี่ยวชาญในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ ไม่ว่าจะเป็นบทความ, Copywriting, UX Writing และอื่นๆ รวมถึงมีความเข้าใจเกี่ยวกับการทำ SEO เป็นอย่างดี

การออกแบบ UX/UI

User Journey กุญแจที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานจริง

หากคุณกำลังอยากทำแอปพลิเคชัน สร้างเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ไปจนถึงการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการปัจจุบันของคุณ User Journey ก็เป็นเหมือนกับกุญแจที่ช่วยไขให้คุณรู้ว่าลูกค้าตัวจริงต้องการอะไรกันแน่

เริ่มจากการค้นหาว่าลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการจากที่ไหน ทำอย่างไรถึงจะกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจสินค้ามากขึ้น รวมถึงเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าเคยเจอมาก่อน ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือปัจจัยพื้นฐานที่จะช่วยให้การบริการของคุณตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

ต่อจากนี้ไปเราจะพาคุณไปเจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจใน User Journey ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อจะได้จะได้รู้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรและต้องการอะไรในแต่ละช่วงในหัวข้อเหล่านี้

User Journey คืออะไร?

User Journey คือ สิ่งที่ช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้ใช้งานในแต่ละขั้นตอน (Stages) ได้อย่างลึกซึ้ง ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้าตัวอย่าง (User Persona) ที่ได้จากการทำวิจัยผู้ใช้งานจริง (User Research) นำมาสร้างเป็น User Journey Map ซึ่งคุณจะได้รู้ว่าผู้ใช้มีปฏิกิริยาโต้ตอบอย่างไรกับแผนภาพความคิดนี้

ในส่วนของ User Journey Map หรือแผนภาพความคิดที่คุณสามารถนำข้อมูลต่างๆ ซึ่งได้จากประสบการณ์ของผู้ใช้ตัวจริง มาจัดวางพร้อมเรียบเรียงให้เห็นถึงพฤติกรรมของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนได้อย่างชัดเจน จากนั้นนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น

  • ผู้ใช้รู้สึกอย่างไรกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ?
  • ผู้ใช้เจออุปสรรคในการใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันตรงไหน?
  • ผู้ใช้ออกจากเว็บหรือแอปฯ ไม่ยอมดูผลิตภัณฑ์ของคุณต่อเพราะอะไร?

ดูเผินๆ คุณอาจคิดว่า การทำ User Journey Map เป็นอะไรที่ค่อนข้างยากและซับซ้อนใช่ไหม แต่จริงๆ แล้วคุณก็พอทำความเข้าใจด้วยตัวเองได้ในขั้นพื้นฐาน ซึ่งมีวิธีการดังนี้

สร้าง User Journey Map อย่างไร?

วิธีการเริ่มต้นทำ User Journey Map นั้นแม้คุณจะไม่ได้มีประสบการณ์ด้าน User Research มากนัก แต่ก็สามารถเริ่มลงมือด้วยตัวเองได้ เพราะความจริงแล้วการทำ User Journey Map ไม่ได้มีวิธีการที่ถูกต้องหรือตายตัวเพียงรูปแบบเดียว แต่อาจปรับแต่งให้เหมาะสมกับจุดประสงค์ของคุณอย่างยืดหยุ่นได้ โดยจากนี้ไปเราจะมาอธิบายถึงวิธีทำ User Journey Map ในแบบที่เข้าใจง่ายที่สุด

1กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน

การกำหนดเป้าหมายในการทำ User Journey Map นั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างแรกที่ควรทำ เนื่องจากเป้าหมายในการทำแต่ละครั้งย่อมมีความตื้นลึกในการวิเคราะห์ข้อมูลไม่เท่ากัน ซึ่งแผนภาพผู้ใช้งานแต่ละแบบย่อมมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น คุณต้องทราบถึงขั้นตอนการซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ผ่านแอปฯ หรือเว็บไซต์ในรูปแบบที่ลูกค้าชอบและเข้าใจได้ง่ายที่สุด

2สร้างผู้ใช้งานในอุดมคติ (User Persona)

User Persona หรือตัวแทนของผู้ใช้งานจริงที่จะช่วยให้คุณโฟกัสเป้าหมายในความตั้งใจแรกได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ ซึ่งแน่นอนว่าคุณต้องทำ User Research ก่อน เพื่อทำความเข้าใจและรวบรวมข้อมูลที่ใกล้เคียงกับผู้ใช้งานจริงของคุณมากที่สุด จากนั้นจึงคัดเลือกเพียง Persona พื้นฐานตามความสำคัญ โดยนำมาใช้เป็นตัวแทนหลักในการวิเคราะห์ เพื่อหาผลลัพธ์ที่ตอบคำถามแรกเริ่มของการทำ User Journey

3จำลองสถานการณ์การใช้งานเสมือนจริงและสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดหวัง

เมื่อมีตัวแทนผู้ใช้งานจริงแล้ว ก็ถึงเวลาสร้างสถานการณ์ตัวอย่างที่ผู้ใช้ในอุดมคติของเราต้องเผชิญ รวมถึงกำหนดสิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังว่าจะได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ตัวอย่างเช่น

  • ผู้ใช้กำลังหาร้านอาหารที่ถูกใจในแอปพลิเคชันสั่งอาหาร เลยอยากใช้เวลาค้นหาร้านที่ถูกใจภายใน 3 นาที
  • ผู้ใช้มีการโอนเงินผ่านแอปฯ ธนาคารบ่อย เลยอยากได้ฟังก์ชันบันทึกบัญชีโปรดโดยไม่ต้องพิมพ์เลขบัญชีใหม่ทุกครั้ง

4ลิสต์ว่าผู้ใช้เจอผลิตภัณฑ์ของเราจากช่องทางไหนบ้าง (Touchpoint)

การระบุ Touchpoint หรือจุดที่เป็นตัวเชื่อมต่อระหว่างผลิตภัณฑ์และผู้ใช้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการสร้าง User Journey Map เพราะการระบุจุดเชื่อมต่อและช่องทางทั้งหมดที่ผู้ใช้มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของเรา จะช่วยให้คุณรู้ถึงจุดเริ่มต้นที่ผู้ใช้เข้าถึงแพลตฟอร์ม และทราบว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้ใช้ตัดสินใจออกจากแพลตฟอร์ม

แต่มีบางครั้งที่ผู้ใช้เสียเวลาจำนวนมากในการใช้งานบนเว็บไซต์หรือ แอปพลิเคชันของคุณ อันเป็นผลมาจากโครงสร้างที่มีความซับซ้อนและต้องผ่านกระบวนการหลายขั้นตอนก่อนไปยังจุดที่ผู้ใช้กำลังมองหา ซึ่ง Touchpoint นั้นไม่ได้หมายถึงเว็บไซต์เพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงผู้ใช้ที่เจอคุณผ่านช่องทางออนไลน์อื่นอีก ตัวอย่างเช่น

  • สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media)
  • รีวิวจาก Youtube
  • โฆษณาในเว็บไซต์อื่นๆ
  • การทำการตลาดผ่านอีเมล (Email Marketing)

5ความต้องการของผู้ใช้

คุณต้องรู้ว่าอะไรคือแรงจูงใจที่ทำให้ผู้ใช้ตอบสนองกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ อีกทั้งการตัดสินใจหรือแก้ปัญหาของผู้ใช้เมื่อได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นก็เพราะกลุ่มผู้ใช้งานที่แตกต่างกันย่อมมีเหตุผลในการตัดสินใจที่ไม่เหมือนกัน

จะว่าไปแล้วเว็บไซต์ E-Commerce ที่ทำตลาดอยู่ในปัจจุบัน ก็ล้วนเต็มไปด้วยกลุ่มผู้ใช้ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง จึงทำให้กลุ่มผู้ใช้ที่กำลังเลือกซื้อสินค้าแต่ละประเภทในเว็บมักมาพร้อมจุดประสงค์ในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต่างกันมาก 

อย่างไรก็ตาม อย่าเพิ่งปวดหัวกับคำอธิบายเชิงเทคนิคนี้ไปเสียก่อน เพราะถ้าคุณเข้าใจปัจจัยหลักในข้อมูลด้านล่างนี้ คุณก็จะสามารถส่งมอบประสบการณ์ให้ผู้ใช้งานรู้สึกประทับใจได้แน่นอน

  • แรงจูงใจ (Motivation) = ผู้ใช้ทำแบบนั้นเพราะอะไร?
  • ช่องทาง (Channels) = ผู้ใช้เจอเราผ่านช่องทางไหน?
  • การกระทำ (Actions) = ผู้ใช้มีพฤติกรรมการใช้แพลตฟอร์มของคุณในแต่ละขั้นตอนอย่างไร?
  • สาเหตุของปัญหา (Pain Points) = ผู้ใช้กำลังเจอกับปัญหาอะไร?
  • ความรู้สึก (Emotion) = ผู้ใช้รู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอน?

6ควรตรวจสอบและปรับปรุง User Journey เป็นประจำ

หลังจากที่คุณได้สร้าง User Journey Map เรียบร้อยแล้ว คุณต้องตรวจดูให้แน่ใจว่าข้อมูลต่างๆ ที่คุณใส่เข้าไปทั้งหมดนั้นสะท้อนถึงสิ่งที่ผู้ใช้คิดหรือรู้สึกจริงๆ หรือไม่ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก โดยคุณอาจใช้ข้อมูลที่ได้จากการทำ Usability Testing หรือการวิเคราะห์แอปพลิเคชัน เพื่อช่วยให้คุณมั่นใจว่า User Journey Map ที่ได้สร้างขึ้นใหม่นั้น คือการรวบรวมข้อมูลที่มาจากผู้ใช้งานอย่างแท้จริง

ขณะเดียวกัน คุณควรรวบรวมข้อมูลและทำการวิเคราะสิ่งต่างๆ จากผู้ใช้อยู่เสมอ เพราะว่าสิ่งที่ผู้ใช้ติชมกลับมานั้น สามารถนำมาปรับปรุงและช่วยให้คุณพัฒนา User Journey ที่ตรงกับพฤติกรรมของผู้ใช้ได้เกือบ 100% เพียงเท่านี้ทุกอย่างที่คุณตั้งเป้าไว้ก็จะเป็นไปตามความต้องการได้ง่ายขึ้น

ทำไมคุณควรทำ User Journey กับมอร์โฟซิส?

คุณคงเข้าใจแล้วว่า User Journey มีประโยชน์อย่างมากกับใครก็ตามที่กำลังสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และอื่นๆ ซึ่งแต่ละขั้นตอนต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ออกมาตรงกับสิ่งที่กลุ่มผู้ใช้งานจริงต้องการมากที่สุด

คุณจะได้ผลลัพธ์จากการทำ User Research และ User Journey ที่ดีเยี่ยมและมีประสิทธิภาพดังนี้

  1. ช่วยให้แพลตฟอร์มของคุณมีผู้เข้ามาใช้งานเพิ่มขึ้น (Traffic) พร้อมกับกระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต (Customer Retention) จึงจะส่งผลให้คุณได้รับส่วนแบ่งทางการตลาดมากขึ้น (Market Share) อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ได้ไม่ยาก (Business Goal)
  2. บรรลุเป้าหมายที่แพล็ตฟอร์มของคุณได้ตั้งไว้ (KPI) พร้อมตอบโจทย์สิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการอย่างแท้จริง และลดอัตราการออกจากแพลตฟอร์มของคุณ (Bounce rate)
  3. ธุรกิจของคุณจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนเพิ่มขึ้น (ROI) และมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง (Business Growth)

หากคุณคิดว่าการสร้าง User Journey ด้วยตัวเองนั้นเป็นเรื่องยากต่อการทำความเข้าใจ คุณก็สามารถรับบริการจากมอร์โฟซิส ดิจิทัลเอเจนซี่ชั้นนำของประเทศไทยที่มีความเชี่ยวชาญด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ดิจิทัลแบบครบวงจร ตั้งแต่ขั้นตอนการพัฒนา การออกแบบดีไซน์ UX/UI ไปจนถึงการตลาดดิจิทัล เพราะพวกเราทุกคนพร้อมช่วยคุณพัฒนาโปรเจ็กต์ที่คุณวาดฝันให้กลายเป็นความจริง รับคำปรึกษาฟรี